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Googleマイビジネス

「コロナを言い訳にしない」トヨタ販売店の取り組み

デジタル活用も功を奏し、お客様が来店する機会も徐々に増加。しかし、コロナ前のように車が売れたわけではなく、平野氏はもう1つの“非常に大事なポイント”に気づいたそうです。

「もう1つ大事なことは『コロナを言い訳にしない』ということでした。この状況だから車が売れないのは当たり前と終わらせるのではなく、この状況だからできることを考えました。積極的な販売ができない中、トヨタ自動車として社長からは『こんな時こそ、地域のためにやれることをやってほしい』という話がありました。自動車を売るためには、まずは地域の困りごとに向き合い、いろいろな活動を行うなかでトヨタのファンを作り、地域を活性化させないといけない、と」

「販売店さんは、地域の困りごとは何か、どんなことができるのか知るために、より一層お客様一人ひとりにきちんと向き合うことになりました。これにより、コロナウイルスをコミュニケーションの機会に変え、一人ひとりのお客様がどんな方で、どんな状況なのかを知り、何を提供できるのかを真剣に考えることができた。『コロナを言い訳にしない』で、出来ることに取り組んだ結果、お客様に寄り添い、ファンになってもらえたことが良かったと思います」

アフターコロナもデジタル化の加速は止まらない

コロナ禍においても、デジタルを駆使し、コロナを言い訳にしないことで、順調に売上を伸ばしているトヨタ自動車。新型コロナウイルス感染症が収束した後の消費者との向き合い方について、どのように考えているのをお伺いしました。

「新型コロナウイルス感染症が収束した後も、デジタル化の加速は変わらないと思います。これまで同様にデジタルの活用は必須です。そして、リアルでもデジタルでも、地域のお客様一人ひとりと向き合い、車を買うお客様がどんな人なのか、どんな状況なのかを知ることでお客様に寄り添い、さらには地域の活性化を図るための活動を行いファンを作っていくことが大事だと考えています」

Googleマイビジネスの活用事例

ここからは、トヨタ自動車販売店の取り組みでも活用された、Googleマイビジネスについて詳しく紹介します。

まず、Googleマイビジネスの活用がなぜ重要なのか。当社の調べによると、スマートフォンの普及により、地図アプリの利用率は9割となっています。中でもGoogle Mapsのアプリは8割を超え、主要地図アプリの中でも断トツの利用率です。また、地図アプリではユーザーの大半が店舗情報を確認しており、そのうち4人に1人が実際に店舗に訪問しているというデータもあります。
検索された際にユーザーに必要な情報が表示されるようにするため、Googleマイビジネスという無料のツールを使い、正しい情報の登録を行う必要があります。Googleマイビジネスではそのほかにも、写真や商品情報の投稿や口コミの管理・返信なども行うことができます。

Googleマイビジネス活用で重要な3つのポイント

弊社ではサービスローンチから約半年で全国のトヨタ販売店様250店舗以上のGoogleマイビジネスサポート実績があります。その事例からGoogleマイビジネスを活用する3つのポイントをご紹介します。

1つ目は「情報の更新」です。店舗の伝えたい情報を表示させることができるので、随時更新を行っています。現在はお客様が安心して来店できるよう、新型コロナウイルス感染対策をどのようにしているかがわかるような情報を掲載しています。

商品情報の欄には、商品の写真・説明文・リンク先を掲載できるため、新車種やモデルチェンジ車の情報を更新して、最新の商品が表示されるようにします。また、店舗の写真も複数登録できますので、外観だけではなく内観・キッズスペース・駐車場など、お客様が来店しやすくなるような写真を登録しています。

2つ目は「投稿機能の活用」です。SNSのようなイメージで、たとえば、店舗でイベントがある際は、「〇月〇日〇時からどんなイベントがあるのか」などを投稿することができます。プロモーションにおける1つのツールとして、お店側のメッセージを発信できるのです。

そして最後に、最も大事なポイントが「口コミ情報の管理」です。口コミを放置することは大きな損失につながる可能性があります。丁寧な対応をすることにより、新規のお客様やリピーターを獲得し、高評価の口コミを集めやすくなります。ユーザーアンケートでは、口コミを見ている人は8割、その中でもネガティブな口コミを重要視している傾向にあることがわかっています。

オムニバスではこれら3つのポイントを踏まえた運用代行を行っています。検索連動型広告やリスティング広告を扱っていることもあり、どのような文章であればユーザーの方にクリックしてもらいやすくなるのかなど、知見を活かした掲載内容の提案から更新まで行っています。口コミ管理についても、一定のマニュアルを整備し、返信の代行を行っています。

自動車販売店にみる、コロナ前後の購買行動の変化とデジタル活用についてと、デジタル活用の1例としてGoogleマイビジネスの活用事例をご紹介しました。リテールマーケティングやデジタル活用の参考にしてみてください。

自動車販売の事例にみる、コロナ前後の購買行動の変化とデジタル活用

2020年は新型コロナウイルスの感染拡大の影響により、消費者の購買行動に大きな変化が起きました。特にリテール業界においては、従来のマーケティング活動を見直すことが余儀なくされる状況です。本記事では、2020年10月20日に弊社にて開催のウェブセミナーの内容をもとに、購買行動の変化とデジタル活用をテーマとして、これからの消費者との向き合い方をお伝えします。

新型コロナウイルス感染拡大以前のマーケティング活動を振り返る

今回、トヨタ自動車販売店のサポートを担当されている、トヨタ自動車株式会社 国内営業部 神奈川県地区担当部長 平野 義孝氏にお話を伺いました。平野さんによると、自動車販売においては新型コロナウイルス感染拡大以前から「購買行動の変化は起きていた」と言います。

「自動車販売においては、インターネットが普及する前後で、お客様が車を購入するまでに訪れる店舗数や、来店回数に大きな変化がありました。インターネットが普及する前は、お客様は車を購入するために複数の店舗を訪れ、さらにカタログをもらったり試乗をしたりと複数回来店されることが一般的でした」

インターネットの普及により、お客様は店舗を訪れなくても、多くの情報を得られるようになりました。つまり店舗側としては、お客様に来店してもらうためのマーケティング施策が必要になったのです。

「車を欲しいと思ったお客様は、まずインターネットで検索をします。インターネットでいろいろな情報を調べ、購入する車種やお店まで決めてしまうことが多くなりました。これはお店側からすると、お客様へのコミュニケーションの回数が減ることになります。そのためトヨタ自動車としては、お客様との最初の接点となるインターネット=デジタルに注力するために、販売店さんと一緒にデジタル活用について勉強しながら、様々なチャレンジを行ってきました」

コロナ後、デジタルは真剣に取り組まなければならないことに変わった

新型コロナウイルス感染拡大による緊急事態宣言下においては、多くのリテール企業と同じく、自動車販売店も大きな影響を受けました。平野氏によると、自動車は高額な商品ということもあり、先が見えない不透明な時期に車を購入しようというお客様は少なく、積極的な販売を行える状況ではなかったそうです。

「緊急事態宣言が明けても、状況がすぐに変わることはありませんでした。コロナ禍における新しい生活様式が少しずつ浸透しはじめ、お客様が外に出るようになってからも、積極的に販売をしていくのは難しい状況でした。しかし、トヨタ自動車では新型車の販売開始やモデルチェンジ車両の登場もあり、お客様に告知をしたくても積極的なアプローチはできない。そのため、車が欲しい人にどのようにアプローチしていくかを考えました」

そのアプローチ手法として、自動車販売店は平野氏とともにデジタル活用を本格化しました。

「まずは、どのようにお店に来てもらうかという点です。コロナ前からの傾向と変わらず、お客様はいろいろな情報を調べてからお店に来ているため、改めてデジタル活用が重要だと感じました。お客様は、車やお店の情報はもちろんですが、感染症対策の内容や営業時間など、あらゆる情報を調べてから来店されます。コロナ前からデジタルに力は入れており、販売店さんもやらなければならないと思ってはいましたが、コロナ禍によって『真剣に取り組まなければならない』ことに意識が変わったと思います」

「登録したものの更新ができていなかった『Googleマイビジネス』は、オムニバスさんにコンサルティングしていただき、店舗の最新情報や新車情報、感染症対策について細かく掲載しました。そのほかにも、HPはもちろんのこと、ブログや広告掲載など、販売店さん側も重要性を肌で感じたこともあり、より一層強化して取り組みました」

後半に続きます。